Istilah “program CRM” bisa membingungkan calon pembeli. Sebagian orang memakainya untuk menyebut aplikasi atau perangkat lunak. Sebagian lain merujuk pada program hubungan pelanggan, seperti kartu loyalitas atau kampanye follow-up. Karena itu, artikel ini membahas kedua makna tersebut agar Anda tidak salah arah saat mencari.
Pertama, Anda akan melihat contoh perangkat lunak CRM yang banyak bisnis pertimbangkan. Kemudian, Anda akan menemukan contoh program hubungan pelanggan yang bisa Anda jalankan dengan bantuan CRM. Setelah itu, artikel menjelaskan cara menghitung biaya, pertanyaan untuk vendor, dan langkah uji coba. Perlu Anda catat bahwa fitur dan harga produk bisa berubah kapan saja. Oleh sebab itu, cek situs resmi vendor sebelum Anda memutuskan.
Apa yang Dimaksud dengan Program CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Secara sederhana, CRM membantu bisnis mengelola interaksi dengan pelanggan lama maupun calon pelanggan. Dalam praktik, istilah ini punya dua wajah.
CRM sebagai Perangkat Lunak
Pada makna pertama, program CRM adalah aplikasi yang menyimpan data pelanggan, riwayat percakapan, dan status penjualan di satu tempat. Tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan membuka data yang sama. Dengan begitu, mereka tidak perlu mencari informasi di banyak file.
CRM sebagai Program Hubungan Pelanggan
Pada makna kedua, program CRM adalah rangkaian kegiatan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Contohnya program poin, pengingat pembelian ulang, atau survei kepuasan. Aplikasi CRM berperan sebagai alat yang mencatat, menjadwalkan, dan mengukur kegiatan tersebut.
Jadi, keduanya saling melengkapi. Aplikasi tanpa program akan menjadi buku catatan mahal. Sebaliknya, program tanpa aplikasi sering berhenti di tengah jalan karena tim lupa menjalankannya.
Contoh Program CRM Berupa Perangkat Lunak
Daftar berikut tidak berurutan berdasarkan kualitas. Setiap produk punya kekuatan dan keterbatasan. Gunakan daftar ini sebagai titik awal, lalu uji sendiri sesuai kebutuhan Anda.
HubSpot CRM
HubSpot dikenal luas karena menawarkan CRM dengan versi gratis untuk kebutuhan dasar. Anda bisa mengelola kontak, melacak deal, dan menghubungkan email. Selain itu, vendor menyediakan modul pemasaran, penjualan, dan layanan yang bisa Anda aktifkan bertahap.
Antarmukanya relatif mudah dipelajari, sehingga cocok bagi tim yang baru pertama kali memakai CRM. Meski begitu, biaya dapat naik ketika Anda membutuhkan fitur lanjutan atau menambah pengguna. Periksa batas tiap paket di halaman resmi sebelum menyimpan data penting.
Zoho CRM
Zoho CRM menyasar bisnis kecil hingga menengah. Anda bisa mengatur pipeline, otomatisasi alur kerja, dan laporan. Zoho juga punya aplikasi lain, seperti akuntansi dan helpdesk, yang bisa terhubung dengan CRM-nya.
Jika bisnis Anda sudah memakai produk Zoho lain, integrasinya bisa menjadi nilai tambah. Namun, pengaturan yang kaya fitur kadang membutuhkan waktu belajar. Karena itu, coba versi uji coba dulu untuk menilai kenyamanannya.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce termasuk platform CRM yang banyak perusahaan besar pakai. Produk ini sangat bisa dikustomisasi dan memiliki ekosistem aplikasi pendamping yang luas. Tim dengan proses penjualan kompleks sering mempertimbangkannya karena fleksibilitas tersebut.
Akan tetapi, fleksibilitas itu membawa konsekuensi. Implementasi biasanya butuh perencanaan matang, dan banyak perusahaan memakai konsultan atau administrator khusus. Oleh karena itu, hitung biaya implementasi dan pelatihan, bukan hanya biaya langganan.
Pipedrive
Pipedrive fokus pada manajemen pipeline penjualan secara visual. Tampilan papan dengan kartu deal membantu tenaga penjual melihat posisi setiap prospek. Karena fokusnya jelas, banyak tim penjualan kecil merasa produk ini cepat dikuasai.
Di sisi lain, Pipedrive lebih berorientasi pada penjualan daripada pemasaran atau layanan pelanggan. Bila Anda membutuhkan fitur pemasaran lengkap, tanyakan apakah vendor menyediakannya sebagai add-on.
Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah platform CRM dan layanan pelanggan omnichannel dari Indonesia. Produk ini menyatukan percakapan dari beberapa kanal, seperti WhatsApp, dalam satu dashboard. Selain itu, ia menyediakan fitur CRM untuk mengelola data pelanggan.
Bagi bisnis yang pelanggannya aktif di aplikasi chat, pendekatan ini relevan. Meski demikian, tanyakan struktur paket, biaya WhatsApp Business API, dan jumlah pengguna minimum. Informasi harga di berbagai sumber bisa berbeda, jadi minta penawaran tertulis.
Odoo CRM
Odoo adalah suite aplikasi bisnis dengan modul CRM, penjualan, inventori, dan akuntansi. Anda bisa memakai modul CRM-nya secara terpisah atau menghubungkannya dengan modul lain. Vendor juga menyediakan edisi komunitas yang bersifat sumber terbuka.
Pendekatan modular menarik bagi bisnis yang ingin menyatukan operasional dalam satu sistem. Namun, pengaturan dan kustomisasi sering membutuhkan keahlian teknis atau bantuan mitra. Pertimbangkan sumber daya tim IT Anda sebelum memilih jalur ini.
Freshsales
Freshsales berasal dari keluarga produk Freshworks. Aplikasi ini menyediakan manajemen kontak, pipeline, telepon, dan email dalam satu antarmuka. Bisnis yang sudah memakai Freshdesk mungkin merasa integrasinya lebih mudah.
Seperti produk lain, ketersediaan fitur bergantung pada paket. Karena itu, bandingkan daftar fitur tiap paket dengan kebutuhan harian tim, bukan hanya melihat harga termurah.
Microsoft Dynamics 365 Sales
Dynamics 365 Sales cocok bagi organisasi yang sudah banyak memakai produk Microsoft, seperti Outlook, Teams, dan Excel. Integrasi dengan ekosistem itu bisa mengurangi perpindahan antar aplikasi.
Produk ini umumnya menyasar bisnis menengah hingga besar. Konfigurasinya bisa cukup kompleks, sehingga Anda perlu menilai ketersediaan mitra implementasi. Tanyakan juga struktur lisensinya kepada vendor atau mitra resmi.
Contoh Program CRM Berdasarkan Jenis Bisnis
Pilihan program sangat bergantung pada cara bisnis Anda menjual. Berikut gambaran umum yang bisa Anda jadikan bahan diskusi. Gambaran ini bukan aturan baku, melainkan kebutuhan yang sering muncul.
Toko Online dan Retail
Toko online biasanya menangani banyak transaksi kecil. Karena itu, kebutuhan utamanya adalah riwayat pembelian, segmentasi pelanggan, dan kampanye pesan. Tim juga perlu melihat chat dari beberapa kanal di satu tempat.
Periksa apakah CRM bisa terhubung dengan platform toko online atau marketplace yang Anda pakai. Jika integrasi bawaan tidak ada, tanyakan ketersediaan API.
Jasa Profesional dan Agensi
Bisnis jasa biasanya punya siklus penjualan lebih panjang. Tim perlu mencatat setiap pertemuan, mengirim penawaran, dan menjadwalkan tindak lanjut. Oleh sebab itu, pipeline yang fleksibel dan pengingat tugas sangat membantu.
Selain itu, fitur penyimpanan dokumen atau integrasi dengan kalender bisa mempermudah pekerjaan. Cek juga apakah laporan bisa menampilkan nilai deal per tahap.
Properti dan Otomotif
Bisnis properti dan otomotif menerima banyak calon pembeli dari iklan dan pameran. Tim penjualan perlu menangkap data prospek dengan cepat, lalu menghubungi mereka sebelum minat memudar. Karena itu, pencatatan sumber lead dan pengingat follow-up menjadi sangat penting.
Pelacakan aktivitas sales lapangan juga sering diperlukan. Tanyakan apakah aplikasi seluler vendor mendukung kebutuhan itu.
Pendidikan dan Bimbingan Belajar
Lembaga pendidikan biasanya menerima lonjakan pertanyaan pada periode pendaftaran. CRM membantu tim memberi status pada setiap calon peserta dan menjadwalkan tindak lanjut. Selain itu, komunikasi dengan orang tua sering berjalan lewat WhatsApp, sehingga integrasi kanal tersebut layak Anda cek.
Restoran dan Layanan Makanan
Bisnis makanan sering fokus pada pelanggan berulang. Contohnya, restoran bisa mencatat preferensi pelanggan dan mengirim penawaran pada hari tertentu. Meski begitu, banyak restoran memakai sistem kasir sebagai sumber data utama. Jadi, periksa apakah CRM bisa menerima data dari sistem tersebut.
Contoh Program Hubungan Pelanggan yang Didukung CRM
Setelah memilih aplikasi, Anda perlu menyiapkan program yang menjalankannya. Berikut contoh program yang bisa Anda adaptasi. Tidak semua program cocok untuk semua bisnis, jadi pilih yang paling relevan.
Program Loyalitas
Program loyalitas memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering bertransaksi. Misalnya, pelanggan mengumpulkan poin lalu menukarnya dengan diskon. CRM menyimpan riwayat transaksi dan membantu tim mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi belanja.
Namun, hati-hati sebelum meluncurkannya. Hitung biaya hadiah dengan teliti dan tentukan aturan yang mudah dipahami pelanggan. Selain itu, cek apakah CRM Anda mendukung pencatatan poin atau perlu aplikasi tambahan.
Program Tindak Lanjut Setelah Pembelian
Banyak bisnis berhenti berkomunikasi setelah transaksi selesai. Padahal, pesan singkat beberapa hari kemudian bisa menanyakan kepuasan pelanggan atau menawarkan bantuan. CRM bisa menjadwalkan pengingat atau pesan otomatis untuk tugas ini.
Dengan cara itu, tim menemukan masalah lebih awal. Selain itu, pelanggan merasa bisnis Anda peduli.
Program Pengaktifan Kembali Pelanggan
Setiap bisnis punya pelanggan yang lama tidak membeli. CRM bisa menyaring daftar pelanggan yang tidak aktif selama periode tertentu. Setelah itu, tim bisa mengirim penawaran atau pertanyaan singkat tentang kebutuhan mereka.
Jangan mengirim pesan massal tanpa memperhatikan persetujuan penerima. Patuhi aturan platform pesan dan kebijakan privasi yang berlaku.
Program Rujukan
Pelanggan yang puas sering bersedia merekomendasikan bisnis Anda. Program rujukan memberi insentif bagi mereka yang mengajak orang lain. CRM membantu tim mencatat siapa yang merujuk dan memastikan penghargaan sampai ke orang yang tepat.
Tentukan aturan insentif dengan jelas sejak awal. Dengan begitu, Anda menghindari kebingungan di kemudian hari.
Program Survei Kepuasan
Survei sederhana membantu Anda mengetahui pengalaman pelanggan. CRM bisa mengirim pertanyaan singkat setelah layanan selesai dan menyimpan jawabannya di profil pelanggan. Kemudian, tim dapat menindaklanjuti keluhan dengan cepat.
Jaga survei tetap singkat. Pelanggan lebih mungkin menjawab tiga pertanyaan daripada dua puluh.
Fitur yang Perlu Anda Periksa pada Program CRM
Setelah mengenal contoh produk dan program, saatnya menilai fitur. Berikut daftar yang biasanya relevan.
Fitur Dasar
- Penyimpanan kontak, perusahaan, dan riwayat interaksi.
- Pipeline penjualan dengan tahap yang bisa Anda ubah.
- Pengingat tugas dan jadwal tindak lanjut.
- Laporan aktivitas dan perkembangan penjualan.
- Impor dan ekspor data.
Fitur Pendukung
- Otomatisasi pesan atau email.
- Segmentasi pelanggan.
- Integrasi WhatsApp, email, dan kalender.
- Aplikasi seluler untuk tim lapangan.
- Kontrol akses berdasarkan peran.
Tidak semua fitur perlu hadir sejak hari pertama. Karena itu, bagi kebutuhan menjadi tiga kelompok: wajib, sebaiknya ada, dan boleh menunggu. Pengelompokan ini mencegah Anda membayar fitur yang tidak terpakai.
Cara Menghitung Biaya Program CRM
Harga langganan hanyalah sebagian dari total biaya. Oleh karena itu, hitung juga komponen berikut:
- Biaya per pengguna dan batas jumlah pengguna.
- Biaya implementasi, pelatihan, dan migrasi data.
- Biaya integrasi atau add-on tambahan.
- Selisih harga antara tagihan bulanan dan tahunan.
- Biaya pesan, misalnya untuk WhatsApp Business API, bila berlaku.
- Potensi kenaikan biaya saat tim bertambah.
Minta penawaran tertulis dari setiap vendor dengan format yang sama. Dengan begitu, Anda membandingkan angka secara adil. Selain itu, tanyakan apakah vendor menaikkan harga saat perpanjangan kontrak.
Pertanyaan yang Perlu Anda Ajukan kepada Vendor
Siapkan daftar pertanyaan sebelum sesi demo. Berikut contoh yang bisa Anda sesuaikan:
- Fitur apa saja yang masuk dalam paket yang saya minati?
- Apakah ada batas jumlah pengguna, kontak, atau otomatisasi?
- Berapa lama implementasi yang realistis untuk bisnis seperti kami?
- Bagaimana proses migrasi data dari sistem lama?
- Bisakah kami mengekspor semua data jika berhenti berlangganan?
- Bagaimana kebijakan kontrak, perpanjangan, dan pembatalan?
- Biaya apa saja yang muncul di luar harga langganan?
- Kanal dukungan apa yang tersedia, dan apakah ada biayanya?
- Di mana vendor menyimpan data kami, dan siapa yang bisa mengaksesnya?
- Bisakah kami berbicara dengan pelanggan lain di bidang serupa?
Catat jawaban secara tertulis. Kemudian, bandingkan jawaban antarvendor supaya keputusan Anda lebih objektif.
Keamanan dan Pelindungan Data
CRM menyimpan data pribadi pelanggan. Maka dari itu, tanyakan kepada vendor tentang kontrol akses, pencatatan aktivitas, lokasi penyimpanan data, dan kebijakan penghapusan data. Selain itu, minta dokumen sertifikasi bila vendor mengklaim memilikinya.
Di Indonesia, pengelolaan data pribadi mengacu pada Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi. Jika bisnis Anda memproses data dalam jumlah besar, konsultasikan kewajiban hukum dengan penasihat yang berwenang.
Langkah Uji Coba Program CRM yang Praktis
Uji coba memberi gambaran paling jujur tentang kecocokan produk. Berikut langkah yang bisa Anda ikuti.
Langkah 1: Pilih dua atau tiga kandidat. Terlalu banyak pilihan hanya menguras waktu tim.
Langkah 2: Siapkan skenario nyata. Misalnya, catat prospek baru dari formulir, jadwalkan tindak lanjut, dan buat laporan mingguan.
Langkah 3: Libatkan pengguna harian. Ajak staf penjualan, layanan pelanggan, dan manajer. Setiap peran melihat sistem dari sudut pandang berbeda.
Langkah 4: Uji satu program kecil. Misalnya, jalankan program tindak lanjut pasca pembelian untuk seratus pelanggan. Hasilnya menunjukkan apakah alat tersebut benar-benar mendukung alur kerja Anda.
Langkah 5: Tetapkan jangka waktu. Dua minggu sering cukup untuk gambaran awal. Setelah itu, kumpulkan umpan balik dengan format sederhana.
Langkah 6: Cocokkan dengan kriteria awal. Jika hasilnya belum meyakinkan, perpanjang uji coba atau coba produk lain. Menunda keputusan lebih murah daripada berpindah sistem berulang kali.
Kesalahan Umum Saat Memilih Program CRM
Beberapa kesalahan berikut sering terjadi.
Memilih berdasarkan popularitas saja. Produk yang ramai orang bicarakan belum tentu cocok dengan alur kerja Anda. Karena itu, uji coba tetap perlu.
Membeli aplikasi tanpa rencana program. Aplikasi yang bagus tidak otomatis menghasilkan hubungan pelanggan yang baik. Jadi, tentukan dulu kegiatan apa yang ingin Anda jalankan.
Mengabaikan kesiapan tim. Tanpa kebiasaan mengisi data, CRM semahal apa pun menghasilkan laporan yang kurang akurat. Oleh sebab itu, tunjuk satu orang yang bertanggung jawab atas adopsi.
Membeli terlalu banyak fitur. Paket tertinggi terlihat menggoda. Namun, banyak tim hanya memakai sebagian kecil fiturnya pada tahun pertama.
Tidak merencanakan migrasi data. Data lama biasanya berantakan. Bersihkan duplikat dan kolom yang tidak terpakai sebelum Anda memindahkannya.
Melewatkan isi kontrak. Pahami masa kontrak, aturan pembatalan, dan kebijakan data setelah Anda berhenti berlangganan.
Pertanyaan yang Sering Muncul
Apa perbedaan program CRM dan sistem CRM?
Dalam percakapan sehari-hari, banyak orang memakai kedua istilah itu secara bergantian untuk menyebut aplikasi. Namun, “program CRM” juga bisa berarti kegiatan hubungan pelanggan, seperti program loyalitas. Karena itu, pastikan Anda memahami konteks saat membaca atau bertanya kepada vendor.
Apakah bisnis kecil benar-benar membutuhkan CRM?
Tidak selalu. Jika jumlah pelanggan masih sedikit dan satu orang menanganinya, spreadsheet mungkin cukup. Akan tetapi, ketika tim bertambah atau tindak lanjut mulai terlewat, CRM layak Anda pertimbangkan.
Apakah CRM gratis cukup untuk memulai?
Dalam banyak kasus, ya, terutama untuk kebutuhan dasar. Meski begitu, versi gratis biasanya membatasi fitur atau jumlah pengguna. Pahami batasan itu sebelum Anda menyimpan data penting.
Berapa lama implementasi CRM?
Durasi bergantung pada kompleksitas bisnis dan produk yang Anda pilih. Sistem sederhana bisa berjalan cepat, sedangkan implementasi besar butuh perencanaan lebih panjang. Tanyakan estimasi realistis kepada vendor berdasarkan kasus serupa.
Apakah saya bisa memindahkan data ke CRM lain nanti?
Umumnya bisa lewat ekspor file seperti CSV. Namun, format dan kelengkapan hasil ekspor berbeda di tiap produk. Karena itu, tanyakan hal ini sebelum Anda berlangganan.
Mana yang lebih baik, CRM lokal atau global?
Tidak ada jawaban tunggal. CRM lokal mungkin lebih selaras dengan kebiasaan pasar dan dukungan setempat. Sebaliknya, CRM global sering menawarkan ekosistem integrasi yang luas. Pilih sesuai kebutuhan spesifik Anda.
Kesimpulan
Contoh program CRM yang kita bahas menunjukkan dua hal penting. Pertama, banyak aplikasi tersedia, dan tiap aplikasi punya karakter berbeda. Kedua, aplikasi saja tidak cukup, karena Anda juga perlu program hubungan pelanggan yang jelas.
Karena itu, mulailah dari masalah yang ingin Anda selesaikan. Selanjutnya, hitung total biaya, periksa integrasi, dan uji produk bersama calon pengguna. Dengan langkah itu, Anda memilih berdasarkan bukti nyata, bukan sekadar janji pemasaran.