Penggunaan CRM: Panduan Calon Pembeli agar Tidak Salah Pilih dan Tidak Sia-Sia

Banyak pemilik usaha membeli CRM karena melihat pesaing memakainya. Setelah beberapa bulan, sistem itu sering terbengkalai karena tim tidak terbiasa atau fiturnya tidak cocok. Masalahnya jarang ada pada perangkatnya, melainkan pada persiapan sebelum membeli.

Artikel ini membahas penggunaan CRM dari sudut pandang calon pembeli. Anda akan mengenal fungsi dasarnya, jenisnya, hal yang perlu dicek sebelum membayar, dan langkah penerapannya. Karena kebutuhan setiap usaha berbeda, saya tidak menyebut merek tertentu atau angka hasil yang tidak bisa dibuktikan.

Apa Itu CRM dan Bagaimana Cara Kerjanya

Sebelum menimbang fitur dan harga, pahami dulu konsep dasarnya. Dengan begitu, Anda bisa menilai penawaran vendor secara lebih jernih.

Pengertian CRM

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Istilah ini merujuk pada cara bisnis mengelola hubungan dan komunikasi dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Dalam praktik, banyak perusahaan memakai perangkat lunak untuk menyimpan data, mencatat interaksi, dan menindaklanjuti kebutuhan pelanggan.

Meski begitu, CRM bukan sekadar aplikasi. Ia juga mencakup kebiasaan kerja tim, aturan pencatatan, dan cara tim berkomunikasi. Karena itu, perangkat terbaik pun tidak membantu bila tim tidak memakainya secara konsisten.

Alur kerja dasar CRM

Secara umum, CRM bekerja dalam empat langkah sederhana. Pertama, tim memasukkan data kontak ke dalam sistem. Kemudian, tim mencatat setiap interaksi, misalnya telepon, pesan, atau pertemuan.

Selanjutnya, sistem membantu tim menjadwalkan tindak lanjut. Terakhir, pemilik usaha membaca laporan untuk melihat perkembangan hubungan dengan pelanggan. Alur ini terdengar sederhana, tetapi hasilnya bergantung pada disiplin pengisian data.

Fungsi Utama CRM dalam Penggunaan Sehari-hari

Setiap produk CRM menawarkan fitur berbeda. Namun, sebagian besar produk mencakup fungsi inti berikut. Pahami fungsi ini agar Anda tahu apa yang sebenarnya Anda butuhkan.

Pengelolaan data kontak

Fungsi paling dasar adalah menyimpan data kontak di satu tempat. Nama, nomor telepon, alamat surel, dan catatan khusus tersimpan rapi. Akibatnya, tim tidak perlu mencari data di banyak berkas atau percakapan terpisah.

Selain itu, data yang terpusat mengurangi risiko informasi hilang saat anggota tim berganti. Pegawai baru bisa melanjutkan hubungan dengan pelanggan tanpa mulai dari nol. Hal ini sangat berguna bagi usaha dengan banyak pelanggan.

Pelacakan prospek dan penjualan

Banyak CRM menyediakan tampilan alur penjualan. Anda bisa melihat posisi setiap prospek, mulai dari tahap perkenalan sampai transaksi. Dengan begitu, tim tahu prospek mana yang perlu segera Anda hubungi.

Sementara itu, pemilik usaha bisa menemukan hambatan dalam proses penjualan. Misalnya, banyak prospek berhenti di tahap penawaran. Temuan seperti itu membantu Anda memperbaiki cara kerja, bukan sekadar menebak.

Riwayat komunikasi

CRM yang baik menyimpan catatan percakapan dengan pelanggan. Anggota tim lain bisa membacanya sebelum menghubungi pelanggan yang sama. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah yang sama berulang kali.

Di sisi lain, riwayat ini membantu Anda menyusun penawaran yang lebih relevan. Anda tahu apa yang pelanggan tanyakan dan apa yang membuat mereka ragu. Karena itu, komunikasi terasa lebih personal.

Pengingat dan manajemen tugas

Banyak peluang hilang karena tim lupa menindaklanjuti. Fitur pengingat membantu mengatasi masalah ini. Anda bisa menjadwalkan telepon, pengiriman penawaran, atau kunjungan tanpa mengandalkan ingatan.

Selain itu, fitur tugas memudahkan pembagian pekerjaan. Setiap anggota tim tahu apa yang harus mereka kerjakan hari ini. Akibatnya, koordinasi berjalan lebih rapi.

Laporan dan analisis

CRM biasanya menyediakan laporan dasar, seperti jumlah prospek, status penjualan, dan aktivitas tim. Laporan ini membantu pemilik usaha mengambil keputusan berdasarkan data. Namun, kualitas laporan sangat bergantung pada kualitas data yang tim masukkan.

Karena itu, data yang asal-asalan menghasilkan laporan yang menyesatkan. Pastikan tim memahami pentingnya pencatatan yang akurat sejak awal.

Jenis CRM yang Perlu Anda Kenali

Sebelum membeli, ketahui dulu jenis CRM yang tersedia. Pembagian jenis membantu Anda menyaring pilihan lebih cepat.

CRM operasional

Jenis ini berfokus pada kegiatan harian, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Fiturnya biasanya mencakup pengelolaan kontak, alur penjualan, dan pengingat tugas. Banyak usaha kecil dan menengah mulai dari jenis ini.

CRM analitik

Jenis ini menekankan analisis data pelanggan. Fokusnya adalah memahami pola perilaku dan kebutuhan pelanggan. Meski begitu, analisis hanya bermanfaat jika Anda sudah punya data yang cukup dan rapi.

CRM kolaboratif

Jenis ini menekankan berbagi informasi antartim. Misalnya, tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan bisa membaca catatan yang sama. Dengan begitu, pelanggan mendapat pengalaman yang lebih konsisten.

Berbasis cloud atau dipasang di server sendiri

Selain jenis fungsi, perhatikan juga cara pemasangannya. Sebagian CRM berjalan lewat internet, sehingga tim bisa membukanya dari berbagai perangkat. Sementara itu, sebagian lain berjalan di server milik perusahaan.

Setiap pilihan punya konsekuensi pada biaya, perawatan, dan keamanan. Oleh karena itu, tanyakan rincian kedua opsi kepada vendor. Lalu, pilih yang paling sesuai dengan kemampuan teknis tim Anda.

Siapa yang Cocok Menggunakan CRM

CRM bukan hanya untuk perusahaan besar. Namun, tidak semua usaha langsung membutuhkannya. Cek apakah situasi Anda cocok dengan gambaran berikut.

Usaha dengan banyak pelanggan atau prospek

Jika pelanggan Anda sudah terlalu banyak untuk Anda ingat, CRM mulai relevan. Catatan di buku atau lembar kerja biasa cepat berantakan. Dalam kondisi itu, sistem terpusat membantu merapikan data.

Tim yang berbagi tanggung jawab

Ketika beberapa orang menangani pelanggan yang sama, informasi mudah terpecah. Seseorang tahu sebagian cerita, sementara orang lain tahu sisanya. Karena itu, CRM membantu menyatukan catatan tersebut.

Usaha dengan proses penjualan bertahap

Beberapa usaha butuh beberapa kali pertemuan sebelum transaksi terjadi. Contohnya, penjualan jasa, properti, atau produk bernilai tinggi. Pada kasus seperti ini, pelacakan tahap sangat berguna.

Kapan CRM belum diperlukan

Sebaliknya, usaha dengan pelanggan sedikit dan transaksi sederhana mungkin belum perlu CRM. Lembar kerja atau catatan rapi bisa cukup untuk sementara. Jadi, jangan membeli hanya karena ikut tren.

Hal yang Perlu Dipertimbangkan Sebelum Membeli CRM

Bagian ini inti dari artikel. Gunakan sebagai daftar periksa saat Anda membandingkan beberapa produk.

Tentukan kebutuhan lebih dulu

Mulailah dengan menulis masalah yang ingin Anda selesaikan. Misalnya, tim sering lupa menindaklanjuti prospek, atau data pelanggan tersebar di banyak tempat. Dengan daftar itu, Anda bisa menilai apakah sebuah produk benar-benar menjawab masalah Anda.

Selain itu, bedakan fitur wajib dari fitur tambahan. Fitur tambahan memang menarik. Namun, fitur yang tidak Anda pakai hanya menambah biaya dan kerumitan.

Pertimbangkan anggaran secara menyeluruh

Harga langganan atau lisensi hanya satu bagian dari biaya. Tanyakan juga biaya pemasangan, pelatihan, dukungan, dan penambahan pengguna. Kemudian, tanyakan apakah ada biaya tambahan di luar paket dasar.

Minta rincian biaya secara tertulis. Dengan begitu, Anda bisa membandingkan beberapa penawaran secara adil. Jangan lupa menghitung waktu tim untuk belajar sistem baru.

Nilai kemudahan penggunaan

Sistem yang rumit sering ditinggalkan tim. Karena itu, coba langsung sebelum membeli. Banyak vendor menawarkan masa percobaan atau demonstrasi, tetapi pastikan dulu ketersediaannya.

Libatkan orang yang akan memakai CRM setiap hari. Minta mereka mencoba tugas nyata, misalnya menambah kontak dan menjadwalkan tindak lanjut. Pendapat mereka lebih berharga daripada brosur.

Periksa kemampuan integrasi

Usaha Anda mungkin sudah memakai surel, kalender, aplikasi pesan, atau perangkat akuntansi. Tanyakan apakah CRM bisa terhubung dengan perangkat tersebut. Selain itu, tanyakan cara kerja integrasinya dan apakah ada biaya tambahan.

Tanpa integrasi, tim harus memasukkan data dua kali. Akibatnya, pekerjaan bertambah dan kesalahan lebih mudah muncul.

Tanyakan soal keamanan data

CRM menyimpan data pelanggan, sehingga keamanan sangat penting. Tanyakan bagaimana vendor melindungi data, siapa yang bisa mengaksesnya, dan apa yang terjadi bila Anda berhenti berlangganan. Selain itu, tanyakan apakah Anda bisa mengekspor data sewaktu-waktu.

Jangan menerima jawaban yang samar. Minta penjelasan jelas, lalu baca syarat layanan dengan teliti. Bila perlu, konsultasikan dengan pihak yang paham aturan perlindungan data.

Cek dukungan dan pelatihan

Pada awal pemakaian, tim hampir pasti punya pertanyaan. Karena itu, cari tahu bentuk dukungan vendor, misalnya panduan, pelatihan, atau layanan bantuan. Tanyakan juga jam layanan dan bahasa yang tersedia.

Dukungan yang responsif menghemat banyak waktu. Sebaliknya, dukungan yang lambat bisa menghambat penerapan.

Pikirkan pertumbuhan usaha

Kebutuhan Anda hari ini mungkin berbeda dengan tahun depan. Oleh karena itu, tanyakan bagaimana sistem menangani penambahan pengguna dan data. Selain itu, tanyakan apakah Anda bisa naik atau turun paket dengan mudah.

Namun, jangan membeli paket besar hanya demi pertumbuhan yang belum pasti. Mulailah dari kebutuhan nyata, lalu tambah seiring waktu.

Cara Menerapkan CRM Langkah demi Langkah

Membeli hanyalah awal. Penerapan yang tertata menentukan apakah tim akan memakai CRM dengan konsisten. Ikuti langkah berikut.

Langkah 1: Tunjuk penanggung jawab

Pilih satu orang yang memimpin penerapan. Orang ini mengatur pengaturan awal, membimbing tim, dan mengumpulkan masukan. Tanpa penanggung jawab, penerapan mudah tersendat.

Langkah 2: Rapikan data sebelum memindahkan

Sebelum memasukkan data lama, bersihkan dulu. Hapus kontak ganda, perbaiki nomor yang salah, dan buang data yang sudah tidak relevan. Dengan begitu, sistem baru tidak langsung penuh sampah.

Langkah 3: Atur sistem sesuai alur kerja

Sesuaikan tahap penjualan, kolom data, dan hak akses dengan cara kerja tim. Jangan memaksa tim mengikuti pengaturan bawaan yang tidak cocok. Namun, jaga agar pengaturan tetap sederhana.

Langkah 4: Latih tim dengan contoh nyata

Latihan paling efektif memakai situasi sehari-hari. Misalnya, tunjukkan cara mencatat telepon dan menjadwalkan tindak lanjut. Selain itu, sediakan panduan singkat yang mudah tim buka kembali.

Langkah 5: Mulai kecil dan tambah bertahap

Mulailah dengan fungsi dasar, seperti kontak dan pelacakan prospek. Setelah tim terbiasa, tambahkan fitur lain. Cara ini mengurangi kebingungan dan menjaga semangat tim.

Langkah 6: Evaluasi dan perbaiki

Setelah beberapa minggu, kumpulkan masukan dari tim. Tanyakan bagian yang membingungkan dan fitur yang tidak terpakai. Kemudian, perbaiki pengaturan sesuai temuan tersebut.

Pertanyaan yang Perlu Anda Ajukan kepada Vendor

Percakapan dengan vendor menentukan kualitas keputusan Anda. Siapkan daftar pertanyaan berikut dan catat jawabannya.

• Fitur apa saja yang masuk paket yang saya pilih?
• Berapa total biaya selama satu tahun, termasuk biaya tambahan?
• Apakah ada masa percobaan atau demonstrasi?
• Bagaimana proses memindahkan data lama ke sistem?
• Perangkat apa saja yang bisa terhubung dengan CRM ini?
• Bagaimana vendor melindungi data pelanggan saya?
• Apakah saya bisa mengekspor data kapan pun?
• Apa yang terjadi pada data saya bila saya berhenti berlangganan?
• Dukungan apa yang tersedia, dan pada jam berapa?
• Bagaimana ketentuan kontrak dan pembatalan?

Perhatikan sikap vendor saat menjawab. Vendor yang terbuka biasanya menjawab dengan jelas dan tidak menghindar. Sebaliknya, jawaban yang berputar-putar patut Anda waspadai.

Selain itu, minta semua kesepakatan secara tertulis. Janji lisan sulit Anda buktikan nanti. Dengan dokumen tertulis, Anda punya pegangan bila terjadi perbedaan.

Kesalahan Umum dalam Penggunaan CRM

Banyak masalah CRM berulang di berbagai usaha. Kenali kesalahan berikut agar Anda bisa menghindarinya.

Membeli sebelum tahu kebutuhan

Sebagian pembeli tergoda fitur yang tampak canggih. Akibatnya, mereka membayar untuk hal yang tidak pernah mereka pakai. Karena itu, tulis kebutuhan Anda sebelum bertemu vendor.

Tidak melibatkan tim

Sistem yang tim tolak akan sepi pemakai. Oleh sebab itu, ajak calon pengguna sejak tahap memilih. Mereka lebih mudah menerima sistem yang ikut mereka pilih.

Mengisi data tidak konsisten

CRM hanya berguna bila data terisi lengkap dan rutin. Jika setiap orang mencatat dengan cara berbeda, laporan menjadi tidak akurat. Karena itu, buat aturan pencatatan yang sederhana dan jelas.

Mengabaikan pelatihan

Banyak tim langsung terjun tanpa belajar. Akibatnya, mereka memakai sebagian kecil fitur dan cepat bosan. Sebaliknya, pelatihan singkat yang rutin menjaga kebiasaan tetap hidup.

Menyimpan data tanpa memikirkan keamanan

Data pelanggan bersifat sensitif. Namun, sebagian usaha membagikan akses terlalu luas. Batasi akses sesuai peran, lalu tinjau secara berkala siapa yang masih membutuhkan akses.

Mengharapkan hasil instan

CRM tidak menyulap penjualan dalam semalam. Manfaatnya muncul seiring kebiasaan kerja yang membaik. Jadi, beri waktu yang wajar sebelum menilai hasilnya.

Cara Menilai Apakah CRM Berjalan Baik

Setelah beberapa waktu, cek apakah CRM benar-benar membantu. Gunakan indikator sederhana yang relevan dengan usaha Anda. Jangan memakai angka yang tidak punya dasar.

• Apakah tim memakai CRM setiap hari?
• Apakah data kontak lebih rapi dibanding sebelumnya?
• Apakah tindak lanjut lebih jarang terlewat?
• Apakah tim lebih mudah mencari riwayat pelanggan?
• Apakah laporan membantu pengambilan keputusan?

Selain itu, minta pendapat tim secara terbuka. Mereka yang memakai sistem paling tahu kekurangannya. Dengan begitu, Anda bisa memperbaiki pengaturan sebelum masalah membesar.

Bila hasilnya belum memuaskan, jangan langsung ganti produk. Periksa dulu penyebabnya, apakah masalah ada pada pelatihan, pengaturan, atau kebiasaan pencatatan. Sering kali, perbaikan kecil sudah cukup.

Pertanyaan Umum tentang Penggunaan CRM

Apakah CRM hanya untuk perusahaan besar?

Tidak. Usaha kecil pun bisa memakainya, selama kebutuhannya jelas. Namun, usaha dengan pelanggan sedikit mungkin belum membutuhkannya.

Apakah saya perlu membayar langganan untuk memakai CRM?

Skema harga berbeda di setiap produk. Sebagian vendor memakai langganan berkala, sementara yang lain punya skema berbeda. Karena itu, tanyakan rincian biaya langsung ke vendor.

Berapa lama waktu belajar yang wajar?

Hal ini bergantung pada kerumitan sistem dan pengalaman tim. Mulai dari fungsi dasar biasanya terasa lebih ringan. Selanjutnya, tambahkan fitur bertahap seiring kebutuhan.

Apakah data saya aman di CRM?

Keamanan bergantung pada vendor dan cara Anda mengelola akses. Karena itu, tanyakan kebijakan perlindungan data dan batasi akses sesuai peran. Selain itu, baca syarat layanan dengan teliti.

Apakah saya bisa pindah ke CRM lain nanti?

Biasanya bisa, tetapi prosesnya bergantung pada fasilitas ekspor data. Oleh sebab itu, tanyakan sejak awal apakah Anda bisa mengekspor data dalam format yang umum. Dengan begitu, Anda tidak terkunci pada satu vendor.

Apakah CRM menjamin penjualan naik?

Tidak ada jaminan seperti itu. CRM hanyalah alat bantu, sedangkan hasilnya bergantung pada cara tim memakainya. Jadi, anggap CRM sebagai pendukung kerja, bukan solusi ajaib.

Kesimpulan

Penggunaan CRM yang baik dimulai jauh sebelum Anda membayar. Pertama, pahami masalah yang ingin Anda selesaikan. Kemudian, bandingkan beberapa produk berdasarkan kebutuhan, anggaran, kemudahan pemakaian, integrasi, keamanan, dan dukungan.

Setelah membeli, jalankan penerapan secara bertahap dan libatkan tim sejak awal. Selain itu, evaluasi secara berkala agar sistem tetap relevan. Dengan persiapan yang matang, CRM menjadi alat yang benar-benar membantu, bukan sekadar langganan yang terlupakan.